WhatsApp en el comercio electrónico para comunicación instantánea y más ventas

WhatsApp en el E-commerce puede ser utilizado como una herramienta de marketing para la comunicación y relación con los clientes, además de un canal de ventas.

¿Sabías que tardar 5 minutos en responder un mensaje disminuye tu probabilidad de conversión hasta en 8 veces? Así es, y solo el 37% de las empresas responde a sus clientes en menos de una hora. Para destacarte de la competencia, puedes usar WhatsApp en el E-commerce como una forma de mantener contacto instantáneo con tus consumidores, dado que el 97% de los brasileños utilizan la aplicación, según datos de Statista.

Hay más de 2 mil millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo y alrededor del 86% de ellos usan la app todos los días. Además, la tasa de apertura de mensajes en WhatsApp es del 99% con una tasa de respuesta del 40%, según pruebas de Telemedia Online. Brasil es uno de los países con más usuarios de WhatsApp en el mundo, con más de 150 millones de cuentas, solo detrás de India. 

El éxito de la aplicación se debe a que es muy democrática, estando disponible para diferentes tipos de smartphones y permitiendo el envío de mensajes gratuitos. Por eso, su público también es bastante diverso. Según una encuesta de OpinionBox, el 54% de los usuarios de la app son Millennials, el 51% GenZ, el 48% Gen X y el 36% Baby Boomers.

En este artículo vamos a mostrar cómo usar WhatsApp en el E-commerce, yendo más allá de ser solo un canal de ventas, sino como una herramienta de marketing y relación con los clientes.

Datos de WhatsApp en E-commerce

Algunos datos de Opinion Box confirman la importancia del uso de WhatsApp en el e-commerce:

• El 78% de los usuarios usa WhatsApp para comunicarse con las marcas;
• El 79% utiliza la app para resolver dudas o pedir información;
• El 69% usa WhatsApp para recibir soporte técnico;
• El 55% disfruta recibir promociones a través de la aplicación;
• El 53% utiliza WhatsApp para comprar productos y servicios;
• WhatsApp mejoró la velocidad de atención al cliente en un 225%.

Ahora que ya sabes cómo los usuarios utilizan WhatsApp en el E-commerce, veamos cómo tu negocio puede usar la aplicación en el día a día.

4 formas de usar WhatsApp en el E-commerce

Con base en los datos anteriores, podemos notar que WhatsApp va mucho más allá de ser solo un canal de ventas, es una herramienta de comunicación instantánea con el cliente, que puede ser utilizada por las tiendas virtuales para estrechar la relación con los consumidores y transformar usuarios en clientes fieles.

1. Comunicación automatizada

Al integrar WhatsApp de tu e-commerce con una herramienta de CRM y automatización de marketing, es posible utilizar el comportamiento de compra del cliente y crear flujos de comunicación personalizados, basados en desencadenantes comportamentales. 

Por ejemplo, cuando un cliente entra a la tienda virtual, agrega algunos artículos al carrito y se va sin finalizar la compra, puede recibir uno o más mensajes automáticos para recordarle el carrito abandonado. Con esto, es posible mantener una comunicación personalizada que responde directamente a las acciones de los clientes.

2. Atención personalizada

La comunicación instantánea que ofrece WhatsApp también permite una atención personalizada y en tiempo real. Además, puedes integrar la aplicación con el CRM del e-commerce y guardar todas las interacciones con tus consumidores. Así siempre sabrás el historial de cada cliente antes de iniciar una conversación. 

La integración de edrone con WhatsApp permite que los dueños de e-commerces mantengan todos los mensajes intercambiados con clientes en su INBOX, pudiendo gestionar todo el historial de los consumidores (proveniente de diferentes canales) en un solo lugar — el dashboard de edrone.

Con un historial de conversaciones bien organizado, es posible poner al cliente como protagonista de cada atención, mostrando que tu negocio se preocupa por él y quiere atenderlo de la mejor manera posible.

3. Venta directa

Lanzado en agosto de 2023, WhatsApp Commerce permite conectar la aplicación con una tienda virtual a través de una API y realizar las ventas directamente por la app, con restricciones para la venta de: bebidas alcohólicas, artículos de tabaco, suplementos alimenticios de riesgo y productos para el público adulto.

Con ello surgieron otras funcionalidades de la aplicación hechas a medida para el e-commerce como el Directorio de Negocios de WhatsApp, que ofrece mayor visibilidad para las tiendas online y los Catálogos de WhatsApp que facilitan la presentación y venta de productos en la app, funcionando como un carrito de compras en la palma de la mano.

4. Post-venta

Por último, WhatsApp puede ser utilizado como un poderoso aliado para mensajes de post-venta instantáneos de confirmación de pedido, seguimiento de entrega, aviso de entrega y solicitud de retroalimentación del cliente después de la compra. 

Además, es posible crear un flujo personalizado de post-venta con recomendaciones de productos complementarios y cupones de descuento para clientes fieles. La creación de un programa de fidelidad para e-commerce también ayuda a aumentar la retención de clientes y mejorar la tasa de recompra.

Embudo de ventas en WhatsApp para E-commerce

1. La primera impresión es la que cuenta: proporciona una atención ágil con una comunicación instantánea y muestra la importancia del consumidor para tu tienda virtual.
2. ¿Vamos a conocernos? Haz preguntas para conocer al cliente y entender sus deseos y problemas. Comienza con preguntas abiertas y ve entrando en los detalles poco a poco.
3. ¡Te veo! Muestra que entendiste lo que el consumidor necesita e indica productos que satisfagan esa necesidad.
4. Es hora de vender: detalla las ventajas de los productos y ofrece condiciones especiales para concluir la venta. Construye una relación de confianza usando argumentos que demuestren que eres un experto.
5. Cross-selling: aprovecha la oportunidad para aumentar el ticket promedio de la venta, sugiriendo productos complementarios que mejoren la experiencia del cliente.
6. Fidelización: ofrece una experiencia completa, asegurando que el usuario se convierta en un cliente fiel y busque tu tienda siempre que lo necesite.

WhatsApp también permite el uso de contenidos multimedia, combinando el uso de imágenes, videos y texto. El cielo es el límite para usar la aplicación como una forma de involucrar a los clientes de tiendas virtuales. Pero, recuerda contar con una herramienta como edrone, que garantizará una comunicación organizada y personalizada entre tu tienda y tus consumidores. ¡Descubre más sobre la integración de WhatsApp con edrone en nuestro HelpCenter!