7 tendencias de CRM para 2025 y 2026: ¡prepara tu e-commerce para vender más!

Seguir las tendencias de CRM significa entender cómo esta herramienta evoluciona y cómo el e-commerce puede utilizarla para impulsar ventas y fidelizar clientes.

El CRM (Customer Relationship Management), también llamado sistema de gestión de relaciones con el cliente, es una de las herramientas más importantes para el e-commerce. 

Al fin y al cabo, es a través de él que puedes seguir ventas, personalizar experiencias y optimizar la gestión de tu tienda online. Y al igual que otras herramientas digitales, también debe evolucionar en los próximos años, reflejando un cambio en el propio comportamiento del consumidor. 

Se espera que el CRM deje de ser solo un sistema de gestión y pase a actuar como un hub estratégico de datos y engagement. Y ya hay varias empresas atentas a las oportunidades que esta herramienta puede generar. 

Por eso, según datos de Fortune Business Insights, el sector de CRM debe crecer de US$ 112.91 mil millones en 2025 a US$ 262.74 mil millones en 2032. Sin embargo, para que esta inversión realmente se convierta en resultados concretos, necesitas entender las tendencias que harán que el CRM sea aún más eficiente en los próximos años.

En este artículo, conocerás las 7 principales tendencias de CRM para 2025 y 2026 y verás cómo cada una de ellas te ayudará a vender más.

1. Inteligencia artificial como motor del CRM

La Inteligencia Artificial (IA) es la principal tendencia para los próximos años. Al fin y al cabo, transforma el CRM en un verdadero centro de inteligencia para ventas y marketing. 

A partir de datos de comportamiento, preferencias e historial de compras, la tecnología puede anticipar necesidades y ofrecer soluciones incluso antes de que el cliente manifieste su demanda.

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Automatización inteligente: tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos y la recolección de datos, se ejecutan automáticamente, liberando a los equipos para enfocarse en estrategias;
• Análisis predictivos avanzados: identificación de oportunidades de ventas, prevención de churn y recomendaciones personalizadas de productos;
• Asistentes virtuales sofisticados: chatbots capaces de manejar interacciones complejas y ofrecer soporte 24/7;
• Segmentación refinada: creación de grupos y subgrupos de clientes basados en hábitos, preferencias y nivel de engagement, aumentando las posibilidades de conversión.

En el e-commerce, esto significa desde recuperar carritos abandonados con recomendaciones personalizadas hasta prever el mejor momento para lanzar campañas de email marketing.

Y ya existen herramientas de CRM alineadas a esta tendencia. La edrone incorpora la inteligencia artificial en diversas funcionalidades para el e-commerce, como el editor de boletines con IA, segmentación avanzada, asistentes de campañas y vitrinas inteligentes.

Estos recursos transforman la experiencia del cliente de tu tienda online, incentivando la compra, la fidelización del consumidor y el fortalecimiento de tu presencia digital.

2. Chatbots cada vez más inteligentes

Los chatbots son productos avanzados de la IA. En los próximos años, deben ganar aún más relevancia, ofreciendo soporte continuo y experiencias personalizadas que acercan la marca al cliente.

Hoy, gracias al avance del procesamiento de lenguaje natural (PLN), pueden mantener conversaciones casi indistinguibles de las de un humano, lo que los hace aún más efectivos en la construcción de relaciones de confianza.

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Atención ininterrumpida: soporte disponible en cualquier momento, en cualquier zona horaria;
• Interacciones más humanas: personalización y empatía, incluso en procesos automatizados;
• Mayor eficiencia: menos filas, menos tiempo de espera y mayor satisfacción del cliente.

Con el chat de edrone, tu e-commerce puede ir más allá de la atención básica. Puedes configurar mensajes automáticos y de bienvenida, recolectar datos estratégicos (nombre, correo electrónico, preferencias) desde el inicio de la conversación e integrarlos al CRM. 

Además, la comunicación puede mantenerse de forma continua y segmentada, aprovechando todos los recursos de la plataforma para personalizar la relación en múltiples canales.

3. CRM ágil y experiencias en tiempo real

Los chatbots también están alineados a otra tendencia fuerte para los próximos años: la necesidad de un CRM ágil. Esto sucede porque el consumidor digital moderno espera respuestas inmediatas e interacciones en tiempo real, ya sea para resolver dudas, solucionar problemas o recibir recomendaciones de productos.

Para tener una idea, según una investigación de HubSpot, el 90% de las personas esperan una respuesta inmediata de las empresas y el 60% consideran que “inmediato” significa como máximo 10 minutos. Esto refuerza la importancia de un CRM capaz de seguir al cliente de forma continua y reaccionar rápidamente a sus necesidades.

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Respuestas instantáneas: chatbots y asistentes de IA se vuelven indispensables para garantizar soporte 24/7;
• Acompañamiento continuo: herramientas de CRM monitorean interacciones en tiempo real, ajustando campañas de marketing conforme el comportamiento del cliente evoluciona;
• Experiencia sin fricciones: cuanto más ágil sea la respuesta, mayor será la percepción de valor y confianza del consumidor.

Pensando en esto, la edrone ofrece la funcionalidad de Respuestas Automáticas, diseñada para reducir el tiempo de atención y proporcionar soporte inmediato en los principales canales de comunicación, como chat, correo electrónico, WhatsApp y Messenger.

4. Experiencias omnicanal totalmente conectadas

Aún hablando de atención, una de las principales tendencias de CRM es la consolidación del e-commerce omnicanal. Esto significa que el sistema deja de actuar solo en lo digital para integrar todos los puntos de contacto con el cliente.

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Integración entre tiendas físicas y online: la atención presencial se complementa con datos de navegación y comportamiento digital, permitiendo recomendaciones más precisas;
• Sincronización de múltiples canales: redes sociales, e-commerce, CRM de ventas y puntos de atención física se unen en un único ecosistema, accesible para todos los equipos;
• Ecossistema de conexión continua: el cliente puede investigar en su smartphone, interactuar en el chat, recibir recomendaciones a través de WhatsApp y, al mismo tiempo, probar el producto en la tienda, todo dentro de una experiencia fluida;

Nuevas tecnologías amplían aún más esta tendencia. El comercio por voz es un buen ejemplo de esto. Con el soporte de la inteligencia artificial, ofrece una compra online más cercana a la experiencia física, utilizando lenguaje natural y recomendaciones personalizadas.

La edrone también está alineada a esta tendencia. Al fin y al cabo, fue diseñada para ser el centro de control del viaje multicanal de tu e-commerce. Por eso, integra datos de diversas fuentes, como correo electrónico, SMS, WhatsApp y notificaciones push. 

Así, la plataforma crea un perfil unificado de cada cliente, registrando sus compras, clics, abandono de carrito e interacciones en cualquier canal.  Y esto facilita los resultados y el trabajo del equipo de atención.

5. Integración con diferentes herramientas

Hoy, el mercado ofrece software para prácticamente todas las tareas de gestión: ERP, contabilidad, RRHH, atención y mucho más. El problema es que lidiar con varios sistemas al mismo tiempo puede volverse caro y complejo, especialmente para pequeñas y medianas empresas.

Por eso, una de las principales tendencias de CRM para 2025 y 2026 es la integración simplificada de herramientas. 

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Menos complejidad, más usabilidad: en lugar de alternar entre varias plataformas, el CRM pasa a centralizar procesos;
• Integración con redes sociales: seguir conversaciones, analizar comportamientos y responder a clientes en tiempo real directamente desde el CRM;
• Conectividad fácil: cada vez más, las empresas buscan herramientas que se conecten rápidamente a otras aplicaciones, sin necesidad de grandes implementaciones técnicas.

Además, el llamado CRM social gana fuerza, ya que las redes sociales se han convertido en canales estratégicos para engagement y atención.

La edrone ya nació alineada a esta tendencia. Con la integración plug and play, puedes conectar la plataforma a la tienda virtual en solo 5 minutos, utilizando módulos listos y compatibles con más de 20 de las principales soluciones de e-commerce, como Shopify, NuvemShop y Tray.  

6. Personalización profunda de la experiencia del cliente

Si antes personalizar significaba solo incluir el nombre del cliente en un correo electrónico, ahora la expectativa es mucho mayor. En 2025 y 2026, la personalización será realmente profunda, creando experiencias únicas desde la primera interacción hasta el post-venta.

Para poner en práctica esta estrategia, es esencial contar con un CRM capaz de analizar historial de compras, hábitos de navegación y preferencias individuales. 

Estos datos son fundamentales para generar recomendaciones relevantes que aumentan la satisfacción y fortalecen la fidelización. Cuanto mayor sea la base de información recolectada y analizada, más preciso será el nivel de personalización del viaje de compra.

Y los números demuestran que esto funciona. Según un estudio de McKinsey & Company, el 71% de los clientes esperan interacciones personalizadas y el 76% se frustran cuando esto no sucede. Es decir, personalizar dejó de ser un diferencial y pasó a ser una exigencia competitiva.

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Segmentación avanzada: no solo dividir clientes en grupos, sino crear microsegmentaciones basadas en comportamiento real;
• Acciones automatizadas a medida: seguir cada etapa del viaje con mensajes relevantes y en el momento adecuado;
• Mayor tasa de retorno: clientes comprometidos compran con más frecuencia y desarrollan un mayor vínculo con la marca.

Por eso, la edrone también ofrece recursos que garantizan una personalización avanzada de la experiencia al cliente, como flujos de automatización personalizados, activados con base en el comportamiento del usuario. Esto garantiza que el mensaje llegue al cliente en el momento adecuado de su viaje, aumentando las posibilidades de conversión.

7. Mobile Commerce y CRM accesible en cualquier lugar

Los números demuestran que el mobile commerce se ha convertido en el nuevo estándar de consumo. Según una investigación de Octadesk, el 71% de los consumidores brasileños ya compran desde el celular. 

Esto significa que, si tu tienda virtual no está optimizada para dispositivos móviles, puedes perder mercado frente a la competencia.

Para adaptarte a este movimiento, el primer paso es entender que la experiencia móvil va mucho más allá de un diseño responsivo. 

Involucra UX (Experiencia del Usuario) adaptada a smartphones y tablets, carga rápida, navegación simplificada y, principalmente, la integración con un CRM móvil, que sigue al consumidor donde quiera que esté.

¿Qué cambia con esta tendencia?

• Experiencia de compra optimizada: pantallas adaptadas a móviles, jornadas cortas y seguras; 
• CRM siempre a mano: acceso a la información del cliente en cualquier lugar y en cualquier momento, agilizando respuestas y fortaleciendo la relación; 
• Atención en tiempo real: consumidores conectados esperan soluciones rápidas, y el CRM móvil permite que equipos remotos actúen de forma inmediata; 
• Recursos avanzados: aplicaciones que ofrecen las mismas funcionalidades que el escritorio, con seguridad y practicidad para gestionar ventas, marketing y soporte. 

La edrone acompaña esta tendencia con funcionalidades orientadas al móvil, como correos electrónicos responsivos, notificaciones push, integraciones con WhatsApp y flujos de automatización que acompañan al cliente en el celular, desde el descubrimiento hasta la recompra.

Todo esto con comunicación multicanal en tiempo real, garantizando respuestas rápidas y una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

¡El futuro ya comenzó!

Los cambios en el comportamiento del consumidor y el escenario actual del e-commerce dejan claro que, para crecer y fortalecer tu negocio, es necesario innovar ahora. 

Y esta innovación pasa por adoptar un CRM para ventas y retail que sea avanzado, integrado, seguro y fácil de usar. 

Quien invierta en esta herramienta siempre estará un paso adelante de la competencia, creando experiencias únicas que transforman leads en clientes fieles.

Prueba el CRM de edrone y transforma tu tienda en una máquina de ventas!