¿Cómo reducir el tiempo de respuesta en la atención al cliente virtual?

El tiempo de respuesta en la atención al cliente es uno de los principales indicadores de calidad de servicio del e-commerce, influyendo en las ventas y la fidelización de los clientes.

Nadie gusta de esperar para ser atendido. De hecho, muchas personas ni siquiera tienen tiempo para eso. Por esta razón, consideran el tiempo de respuesta en la atención al cliente uno de los principales indicadores de calidad de servicio.

Este parámetro mide el tiempo que una empresa tarda en responder a las solicitudes de los consumidores. Además de impactar la satisfacción del cliente, puede afectar directamente las ventas del negocio. Según un informe de Zendesk, el 65% de los clientes prefieren comprar en empresas con atención online ágil. Además, el 75% de ellos están dispuestos a gastar más con marcas que ofrecen un servicio rápido.

Pero, ¿qué consideran los consumidores un tiempo de respuesta aceptable? Una investigación de HubSpot reveló que el 90% de las personas esperan una respuesta “inmediata” cuando buscan atención en las empresas. Y el 60% de ellas definen “inmediato” como un máximo de 10 minutos. Sin embargo, la realidad aún está lejos de lo ideal. La misma investigación mostró que el 62% de las empresas ni siquiera responden correos electrónicos de clientes, y aquellas que responden pueden tardar hasta 12 horas para el primer contacto.

Estos datos muestran que existe una gran brecha entre las expectativas de los consumidores y la realidad de la atención. El resultado de este escenario es la caída en las ventas, en la reputación y en la fidelización de los clientes. Para revertir este cuadro, el e-commerce necesita agilizar sus respuestas para mejorar la experiencia del consumidor.

En este artículo, explicaremos cómo reducir el tiempo de respuesta en la atención al cliente virtual, los tiempos ideales para cada canal y cómo la tecnología puede facilitar este proceso.

¿Por qué es importante reducir el tiempo de respuesta en la atención al cliente?

Porque eso es lo que los consumidores quieren. Las personas se han acostumbrado a interactuar y conectarse con individuos e instituciones a través de plataformas como WhatsApp, Instagram y chats online. Estas herramientas demuestran que es posible intercambiar información y obtener respuestas de manera rápida y eficiente. Y esta posibilidad ha aumentado las expectativas en relación a lo que los consumidores esperan de las empresas, como indicó la investigación de HubSpot.

En este escenario, quien responde más rápido vende y fideliza más que aquellos que tardan en responder. Y los números lo comprueban. Según datos del Chat-Commerce Report 2024, los canales de chat tienen una tasa de conversión 6x mayor (12%) en comparación con los e-commerces tradicionales (1,92%). 

Además, el 75% de los clientes prefieren marcas que atienden por mensajes. Esto significa que responder rápidamente impulsa las ventas y también aumenta la competitividad del negocio. Al fin y al cabo, en un mercado donde los productos y precios son cada vez más similares, quien responde primero sale adelante. 

Para tener una idea del impacto de esto en un negocio, según un estudio de Frederick Reichheld, aumentar la retención en un 5% puede elevar las ganancias en un 25%. Es decir, responder rápido puede aumentar la fidelización de los clientes y también aumentar la rentabilidad del e-commerce.

Estos datos muestran que adoptar estrategias para optimizar el tiempo de respuesta no es solo una cuestión de eficiencia. Es una estrategia importante para fidelizar clientes y garantizar el crecimiento del negocio.

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder al cliente virtual?

Según el estudio CX Trends 2025, realizado por Opinion Box en colaboración con Octadesk, los consumidores esperan una respuesta rápida, pero están dispuestos a esperar tiempos diferentes, dependiendo del canal de comunicación.

Entiende a continuación:

Chat online

El tiempo de respuesta ideal en el chat online es de hasta 1 minuto. Los consumidores esperan respuestas rápidas en este canal, ya que suele ser utilizado para resolver dudas o problemas de forma inmediata.

Redes sociales

En redes sociales como Instagram, Facebook y X (anteriormente Twitter), el tiempo de respuesta debe ser de hasta 5 minutos. Tardar en responder en estos canales puede llevar al cliente a dejar comentarios negativos en internet, perjudicando la imagen y la reputación de la empresa.

WhatsApp

Al igual que en las redes sociales, el tiempo de respuesta en WhatsApp debe ser de hasta 5 minutos. Los consumidores también esperan respuestas inmediatas a sus problemas y dudas en este canal, lo que puede impactar su experiencia de compra.

E-mails

Para correos electrónicos, las personas esperan recibir la respuesta en hasta 1 hora. Este tiempo más extenso puede estar relacionado con el hecho de que el correo electrónico es un canal más formal en comparación con los demás.

5 estrategias para reducir el tiempo de respuesta

El comerciante puede utilizar varias estrategias para reducir el tiempo de respuesta en la atención al cliente virtual. Conoce algunas de ellas a continuación:

1. Automatiza respuestas con chatbots

Automatizar tareas repetitivas y de baja prioridad es una de las mejores formas de reducir el tiempo de respuesta. Para ello, el comerciante puede utilizar chatbots en sus canales de atención. Estas herramientas funcionan 24 horas al día, 7 días a la semana, proporcionando respuestas casi instantáneas al consumidor.

Los chatbots pueden ser programados para responder preguntas frecuentes de los clientes, como consultas sobre el estado de pedidos, políticas de cambio o información básica sobre productos y servicios. Además, pueden recopilar datos del consumidor antes de transferir la conversación a un agente humano, agilizando todo el proceso.

2. Centraliza canales en una plataforma omnicanal

La estrategia omnicanal consiste en integrar diferentes canales de comunicación, como WhatsApp, correo electrónico y redes sociales, en una única plataforma de CRM. Esta integración centraliza todos los datos del consumidor en un solo lugar, facilitando la gestión de la relación con el cliente en el chat, entre otros canales.

Con esto, los agentes pueden visualizar las interacciones y los datos del cliente en una única plataforma, independientemente del canal utilizado para la comunicación. Como resultado, esta estrategia minimiza problemas como la pérdida o dispersión de información, además de reducir el tiempo de respuesta.

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3. Capacita al equipo de atención

El uso de tecnologías avanzadas no elimina la necesidad de contar con un equipo de atención humano de calidad. De hecho, es justamente lo opuesto.

La adopción de soluciones tecnológicas exige una inversión continua en la capacitación y en el entrenamiento de los empleados que trabajan en el sector de atención al cliente. Necesitan entender cómo utilizar los canales de comunicación de la empresa conforme al estándar exigido.

Esto exige un conocimiento profundo sobre los productos, servicios de la empresa y procedimientos internos. Además, los empleados también necesitan comunicarse con claridad y entender las necesidades y dudas de los clientes para responder con agilidad.

Y esta inversión constante en capacitación trae resultados. Cuando los agentes están bien preparados, el tiempo de respuesta disminuye y la satisfacción del cliente tiende a aumentar.

4. Monitorea métricas de atención en tiempo real

No basta con adoptar medidas para reducir el tiempo de respuesta. El comerciante también necesita monitorear estas prácticas para identificar problemas y hacer ajustes que garanticen una respuesta rápida al consumidor.  Para ello, puede seguir métricas como el Tiempo Medio de Atención (TMA) y el Acordo de Nivel de Servicio (SLA).

El TMA indica la agilidad del equipo en responder a las solicitudes, mientras que el SLA establece metas claras de rendimiento, como garantizar que el 95% de los mensajes en WhatsApp sean respondidos en hasta 5 minutos.

Para monitorear estos indicadores, es importante utilizar dashboards en tiempo real, que pueden ser creados con el CRM de la empresa. Estos paneles permiten el análisis inmediato del rendimiento del equipo y posibilitan ajustes rápidos en el flujo de trabajo, garantizando que el tiempo de respuesta sea constantemente optimizado.

5. Apuesta en flujos de automatización

Los flujos de automatización responden a una acción del usuario en la tienda virtual, así como la automatización responde a una pregunta en el chat. Esto crea una comunicación personalizada y fluida con los clientes. Por ejemplo, el usuario entra en el sitio y abandona un carrito, la automatización envía un mensaje (por correo electrónico, SMS o WhatsApp) una hora después para recordarle que finalice la compra.

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¿Cómo reduce edrone el tiempo de respuesta de la tienda online?

La edrone es una plataforma de CRM y automatización de marketing dedicada exclusivamente al e-commerce. Ofrece herramientas avanzadas para aumentar el compromiso de los clientes y las ventas de las tiendas virtuales. 

Una de estas herramientas es la funcionalidad llamada Respuestas Automáticas, desarrollada especialmente para reducir el tiempo de atención al consumidor virtual. Este recurso permite que el e-commerce opere de forma integrada en los principales canales de comunicación: chat, correo electrónico, WhatsApp y Messenger. Esto significa que la atención se realiza instantáneamente en estos canales.

El comerciante aún puede personalizar los mensajes de atención para el horario comercial y para períodos offline, garantizando soporte ágil y una comunicación profesional 24/7.

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