Cumplimiento: Qué es y cómo aplicarlo en tu E-Commerce

En el contexto empresarial, el fulfillment involucra todos los procesos y actividades que buscan garantizar que un cliente reciba el producto o servicio según lo prometido, de manera rápida, eficiente y con alta calidad.

El fulfillment en el e-commerce incluye desde la confirmación del pedido, procesamiento, embalaje y envío hasta la entrega final al cliente, siendo fundamental para garantizar la satisfacción del cliente, la fidelidad a la marca y el éxito de los negocios.

Además de factores externos, como las dimensiones continentales de Brasil y nuestro sistema tributario extremadamente complejo, también hay que considerar las dificultades operativas de procesar los pedidos lo más rápido posible, minimizando errores y adaptándose a la fluctuación natural en el volumen de pedidos día tras día. Ahí es donde entra el Fulfillment.

En este artículo, explicaremos qué es el Fulfillment en el contexto del e-commerce (también llamado “e-Fulfillment”), cuáles son sus ventajas y desventajas, cómo aplicar esta práctica en tu tienda virtual, y cuáles son algunos de los principales proveedores de este tipo de servicio en Brasil.

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¿Cuál es el concepto de Fulfillment?

En inglés, cuando se usa en un contexto de negocios, la palabra fulfillment significa algo como “la realización de algo necesario o que fue prometido”. De ahí viene el término order fulfillment, que no es más que el procesamiento de un pedido hecho por un cliente.

Es decir, el concepto completo de fulfillment se da cuando recibes el pedido de un cliente, separas los productos en el inventario, los empaquetas y los despachas al destinatario.

El problema es que hacer todo esto requiere mucho trabajo – y a medida que tu tienda crece y recibe más pedidos, esta bola de nieve solo aumenta. Sí, es posible ganar escala en el procesamiento de pedidos sin aumentar proporcionalmente los costos operativos (¡Amazon puede dar fe de ello!), pero esto requiere inversiones considerables en automatización, capacitación, equipos y procesos. Es decir, no es imposible, pero es bastante difícil.

La buena noticia es que hay una solución más barata y práctica – puedes simplemente subcontratar este servicio con una empresa especializada en fulfillment. Así, puedes enfocarte en vender lo máximo posible, sin preocuparte por la inversión de tiempo y dinero almacenando, empaquetando y despachando cada producto.

¿Qué es una empresa de fulfillment?

Una empresa especializada en fulfillment ofrece almacenamiento, separación, embalaje, facturación, despacho, recolección de devoluciones y hasta post-venta de productos vendidos en una tienda virtual. Es decir, el cliente finaliza el pedido en el e-commerce y la empresa de fulfillment recibe el pedido y garantiza que la entrega se realice de la mejor manera posible.

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Cómo aplicar el Fulfillment en el E-commerce

Antes de elegir una empresa para realizar el fulfillment de tu e-commerce, entiende cómo funciona este proceso.

Etapas del Fulfillment para e-commerce

1. Envío de los productos al proveedor – todo comienza cuando tus productos llegan al depósito del proveedor.
2. Almacenamiento – al recibir tus productos, el proveedor los organizará en su depósito de manera que optimice la siguiente etapa. ¡Ahora todo está listo, solo hay que esperar a que llegue un pedido!
3. Separación (picking) – cuando se haga un pedido en tu tienda virtual, esto activará una notificación en el sistema del proveedor, indicando al equipo qué productos deben ser separados para embalaje y envío.
4. Embalaje (packing) – esta etapa es autoexplicativa: se trata de empaquetar los productos vendidos en un embalaje adecuado y resistente. Algunos proveedores ofrecen la posibilidad de usar embalajes personalizados de tu marca (cobrando un costo adicional por ello, por supuesto), o puedes optar por los embalajes estandarizados del proveedor.
5. Impresión de Factura – las Facturas son elementos obligatorios por ley para cualquier producto comercializado y transportado en el territorio nacional, por lo tanto esta etapa es esencial.
6. Expedición – ahora los productos están listos para ser efectivamente transportados hasta el cliente final. Si el servicio de fulfillment es ofrecido por una transportadora, ella misma ejecutará esta etapa. De lo contrario, el proveedor contactará a una de sus transportadoras asociadas para que recoja el producto y realice el transporte.
7. Entrega – el proceso se concluye cuando el paquete finalmente llega a tu cliente. Ahora te corresponde hacer un buen post-venta y garantizar que quede tan satisfecho con la experiencia del cliente que apenas pueda esperar para hacer otra compra en tu tienda!

De hecho, antes de estos pasos hay una “etapa 0” que es la integración de tu plataforma de e-commerce con el sistema de la empresa de fulfillment. ¡Asegúrate de que tu sistema “converse” con el de la empresa contratada para evitar dolores de cabeza!

Ventajas del Fulfillment

• Reducción del costo operativo: coloca en una hoja de cálculo los gastos que tendrías con el alquiler del espacio de almacenamiento de tu inventario y las horas de tu equipo dedicadas a la separación de productos, embalaje, contacto con transportadoras, generación de facturas, rastreo, etc. (todo esto multiplicado por el valor/hora del equipo). Resta de este valor los costos del servicio de fulfillment (consulta una lista de proveedores al final de este artículo). El valor resultante será el ahorro representado por el servicio de fulfillment, y apuesto a que no será un monto bajo. Además, los costos son (más) proporcionales al volumen de ventas – cuanto más pedidos despachados, más pagarás, pero lo contrario también es cierto.
• Reducción de costos y plazos de envío: las empresas especializadas en fulfillment generalmente tienen acuerdos especiales con transportadoras. Además, algunas transportadoras también ofrecen el servicio de fulfillment, lo que agiliza aún más el proceso.
• Aumento de calidad: por más que tu procesamiento de pedidos ya sea bueno, tu empresa necesita hacer esto y numerosas otras actividades. Las empresas de fulfillment, por otro lado, se enfocan exclusivamente en esta etapa y tienen incentivos para garantizar la máxima eficiencia y calidad – después de todo, cuanto más pedidos logren procesar en menos tiempo y con menos problemas, más dinero ganarán. Esto significa que, con el servicio de fulfillment, las posibilidades de que surjan fallas como extravíos, envío de productos incorrectos, quiebras de inventario o problemas en el rastreo son mucho menores.
• Optimización de esfuerzos: teniendo una empresa especializada cuidando del procesamiento de tus pedidos, puedes dedicar más tiempo a lo que importa – aumentar las ventas, mejorar la estrategia de Marketing y ofrecer un excelente atención al cliente.

Desventajas del Fulfillment

• Pérdida de control: diría que esta es la gran desventaja del Fulfillment, y es algo a tomar en serio ya que se aplica en diversas áreas del negocio. Todo se reduce al hecho de que estás subcontratando una gran parte de tu operación, y por lo tanto no puedes garantizar que todo fluya de la mejor manera posible. Por ejemplo, digamos que un pedido se envía con los productos incorrectos, o el envío se extravía. Con el fulfillment, no podrás resolver el problema directamente – será necesario contar con tu socio para resolver la situación, lo que puede suceder con calidad inferior o mucho más lento de lo que tú lo harías. Esto puede generar un desgaste con tus clientes, ya que ellos no saben que el envío es realizado por otra empresa (y francamente, no les importa). Ellos compraron en tu tienda, y es tu tienda la responsable de cualquier eventual problema. Además, una vez que tengas toda la estructura de integraciones y procesos administrativos establecidos con un proveedor, se vuelve más difícil cambiar – tanto de proveedor como de sistema. Por ejemplo, si deseas migrar a otra plataforma de e-commerce o ERP, será necesario considerar si las nuevas herramientas funcionan con el sistema del proveedor de fulfillment.

Además de las ventajas y desventajas, es importante considerar si este servicio tiene sentido para tu empresa. Por ejemplo, si tu tienda virtual aún está comenzando, probablemente no gastas tiempo suficiente procesando pedidos para justificar la inversión en un servicio externo de fulfillment. Dicho esto, cada uno sabe dónde le aprieta el zapato!

13 Empresas de Fulfillment en Brasil

¿Qué empresa contratar? Me encantaría poder simplemente decirte cuál es la mejor opción y punto final, pero eso no es posible. Así como tu empresa es diferente de todos los competidores (¡al menos eso espero!), las empresas de fulfillment también lo son. Lo que puedo hacer es listar algunas opciones.

⚠️Atención: No estoy recomendando ningún servicio específico, ¡depende de ti evaluar y decidir cuál contratar!

Amazon

Amazon ofrece el servicio de fulfillment a través del programa FBA (Fulfillment by Amazon). Sin embargo, este servicio no está disponible para cualquier vendedor – verifica si eres elegible.

BB Servicios

BB servicios es una logtech fundada en 2014, con un almacén ubicado en São Paulo/SP.

Beex log

Beex es una empresa de logística dedicada exclusivamente al fulfillment para tiendas virtuales, con sede en Santo André/SP.

CNT Logística

CNT es una empresa de logística especializada en fulfillment para e-commerce, con unidades en Bahía, Espírito Santo, Pernambuco y São Paulo.

Correos

Creo que ya conoces esta empresa, ¿verdad? Sin embargo, tal vez no sepas que también ofrecen servicio de fulfillment para tiendas virtuales, llamado Log+.

Cubbo

Cubbo es una logtech fundada en 2021 en Colombia, donde participó en el programa Shark Tank. Después de establecerse en su país de origen y en México, en 2022 la startup inició sus operaciones en Brasil.

Fleischer

Fleischer, además de ofrecer diversos otros servicios de manipulación, embalaje y envío de materiales promocionales, también ofrece el servicio de fulfillment para e-commerce.

Guarde Más

Guarde Más es una red de franquicias presente en todo Brasil con enfoque en soluciones de almacenamiento (self-storage), pero también presta servicios de fulfillment para e-commerce.

Infra.commerce

En 2021, Infra.commerce adquirió la logtech Pier8, que hasta entonces era una de las líderes en fulfillment para e-commerce, y continúa ofreciendo este servicio bajo el nombre Infra.log.

Mandaê

Mandaê es el brazo logístico de Nuvemshop – por lo tanto, si usas esta plataforma, ya sabes que la integración no será un problema.

Mercado Envios

Este es el brazo logístico de Mercado Libre, y el servicio de fulfillment se llama Mercado Full. Verifica si eres elegible.

Stokki

Stokki es una logtech con almacenes distribuidos por Brasil. Además de algunos otros servicios de almacenamiento y logística, también realizan fulfillment.

Total Express

Total Express es una transportadora que se dio cuenta del enorme potencial y demanda por el fulfillment, y por lo tanto comenzó a ofrecer este servicio.

Espero que este artículo te haya ayudado a entender qué es fulfillment y a evaluar si este servicio tiene sentido para tu e-commerce.

Sea como sea, deseo que tengas muchos y muchos pedidos para despachar, y para aumentar las ventas de tu tienda virtual cuenta con las automatizaciones de marketing de edrone!