Inteligencia del Cliente para e-commerce

Existen muchos tipos de inteligencia: inteligencia nacional (monitoreo de posibles amenazas externas, actividades de intereses internos, etc.), inteligencia de negocios (el uso de datos para gestionar la operación diaria de una empresa) y, sí, inteligencia del cliente.

¿Qué es la Inteligencia del Cliente?

Inteligencia del cliente es el proceso de recopilación de datos sobre un cliente y aplicación de la información obtenida en la estrategia de marketing, aumentando las ventas y, como consecuencia, los ingresos de la empresa.

Conocer a los clientes es una parte muy importante de los negocios. Las empresas que ofrecen productos o servicios en los que las personas no están interesadas, generalmente fracasan. Por otro lado, las empresas que entienden los intereses y necesidades de sus clientes y, por lo tanto, pueden personalizar su comunicación, suelen generar excelentes resultados.

La Inteligencia del Cliente está en el corazón de un buen CRM

Su principal objetivo al usar un Customer Relationship Management (CRM) es garantizar que los visitantes que atrae a su sitio web serán convertidos en algún momento; y, una vez que se convierten en clientes, usted continuará satisfaciendo sus necesidades para que su relación sea duradera (recurrente).

Por lo tanto, la Inteligencia del Cliente está en el corazón de la gestión de la relación con el cliente.

Sin el conocimiento de sus clientes, su comercio electrónico no puede ajustar su estrategia de marketing de manera efectiva para atender mejor a esos clientes.

La Inteligencia del Cliente es el núcleo de cualquier estrategia de marketing saludable.

Es por eso que recientemente realizamos un webinar cubriendo este tema tan relevante. Aquí puede ver la grabación (y, por favor, deje sus comentarios abajo para que podamos aprender de su retroalimentación).

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Las ventajas que la Inteligencia del Cliente genera para su E-commerce

Te ayuda a saber quién es tu cliente, qué le gusta, cómo se comporta ante tus ofertas; todo esto, mientras registra todo lo que hace en tu tienda online y por correo electrónico (en lo que respecta a las comunicaciones que le envías).

Te mantiene al día con tu competidor — y muy por delante de aquel que no hace uso de la Inteligencia del Cliente en su negocio.

Y garantiza que el crecimiento de tu e-commerce será constante y sólido — a corto, mediano y largo plazo.

El papel de la Inteligencia Artificial en el E-commerce

La inteligencia es una característica natural de los humanos. Hasta la invención de técnicas avanzadas de computación, era solo “atribuida” a nosotros. Debido al desarrollo de la tecnología de la información, la llamada “Inteligencia Artificial” es, hoy, una realidad.

La inteligencia artificial sirve a varios propósitos; uno de ellos es aumentar las ventas en el comercio electrónico.

Inteligencia Artificial en el mundo online

Existen innumerables maneras de usar la inteligencia artificial en el mundo online. Por ejemplo, esta tecnología ayuda a controlar varios procesos tecnológicos que ocurren en un entorno corporativo y resolver varios problemas basados en datos contenidos en bases de datos específicas. La inteligencia artificial también apoya la traducción automática de textos, así como la programación de oponentes inteligentes que compiten contra jugadores de videojuegos. Esta herramienta también participa activamente en el reconocimiento de texto, voz y conversaciones, así como de imágenes en las que individuos u objetos son localizados por la máquina.

Aplicaciones de Inteligencia Artificial en el E-commerce

Últimamente, la inteligencia artificial se ha vuelto cada vez más popular para el comercio electrónico. Con aplicaciones de IA, puedes mostrar la oferta correcta al cliente correcto, en el momento y por el canal correcto. Además, la IA mejora el proceso de búsqueda de un producto específico, ahorrando tiempo a los clientes y manteniendo alto su nivel de atención. Cuanto más asertiva sea tu oferta, mayor será tu potencial de buenos resultados. Y eso es exactamente lo que la IA puede hacer por tu negocio online.

Al registrar todas las acciones realizadas por los visitantes de tu sitio (antes y después de convertirse en tus clientes), como visualización del producto, añadido al carrito y compra; tu CRM también rastrea y registra toda la información relacionada con tu comunicación por correo electrónico (correos recibidos, abiertos y clicados).

Alimentado con estos datos, un CRM basado en IA permitirá, entre otras cosas, que sepas quiénes son tus mejores y peores clientes — quién compra más, quién compra menos; quién gasta más, quién gasta menos; quién compra con frecuencia, quién compró solo una vez.

Saber quién es tu cliente fortalecerá tu estrategia de marketing, optimizando tus procesos — reduciendo costos y aumentando los ingresos.

De la misma manera que no imaginamos más un teléfono celular que no sea inteligente (no combinando funciones de computación móvil y celular en un solo aparato), está fuera de cuestión que un comercio electrónico que desea aumentar su marca, participación y ingresos, no esté aprovechando las aplicaciones de IA en sus procesos.

La Inteligencia Artificial llegó para quedarse y revolucionar la industria de consumo online. Tu e-commerce no puede perder esta oportunidad.

Si tu plataforma de e-commerce está integrada con un CRM totalmente dedicado a las tiendas online, está constantemente recibiendo una avalancha de datos, provenientes de todo tipo de canales, y teniendo este sistema de gestión de relación con el cliente recopilando y procesando adecuadamente esos datos. A partir de ahí, recibes información de calidad. Cuando aplicas esta información a tus estrategias, estás operando de forma inteligente, si así lo deseas.

El camino hacia la Inteligencia del cliente

Para muchos, la inteligencia del cliente es un aspecto complicado de los negocios. Bueno, la intención aquí no es ser simplista, sino decir que no es nada complicado. Sería complicado si todo dependiera de un ser humano (o seres humanos) para suceder — la recopilación manual y el procesamiento de datos, la parte analítica y el sentido de todo esto.

Pero no, con aplicaciones de inteligencia artificial, un buen CRM para e-commerce puede hacer esto por ti. No necesitas hacer el trabajo sucio – la máquina lo hace por ti.

Solo necesitas aplicar efectivamente esta información a tu negocio; en este caso, a la manera en que interactúas con tus clientes online.

Mejores prácticas para ETIQUETAR (poner tags) y SEGMENTAR

No subestimes lo que una estrategia de etiquetado completa puede hacer a tus embudos de ventas y retención de clientes — la segmentación personalizada de tu comercio electrónico.

Cada cliente es único. Sin embargo, los clientes tienden a tener características comunes. Después de observar claramente estas características, podrás distinguir tus grupos de clientes. A partir de ese punto, ¡el juego ha comenzado!

Al hacer esto, inicias el proceso de personalización — tratando a cada cliente como desea. Comunicarte como un amigo cercano. Hacer que no solo se familiaricen contigo, sino también que estén dispuestos a escucharte continuamente.

Cómo combinar tags y segmentación dinámica

No importa el tamaño de la base de datos de tu cliente — 1.000, 10.000.000 o más contactos – no necesita ser caótica, desorganizada o un lugar que temes navegar. La organización es la clave. Las tags son una excelente manera de hacer que suceda, ayudándote a distinguir quién es quién en medio de la multitud.

Existen varios canales que puedes usar para comunicarte con tu público objetivo (clientes y clientes potenciales). Por lo tanto, podemos dividirlos en dos fuentes principales: 1) on-site (todo lo que está sucediendo dentro de tu sitio de comercio electrónico – en todas sus páginas); y 2) off-site (todo lo que está sucediendo fuera de tu sitio de comercio electrónico – correos electrónicos, redes sociales, blogs, etc.).

Con respecto a tus estrategias de marketing en el sitio, que, por cierto, tenemos un gran artículo para ayudarte a sacar el máximo provecho de tu sitio (lee aquí), me gustaría destacar un excelente recurso de comunicación en el sitio: Pop-ups.

Este recurso no debe usarse solo para ofrecer cupones o promociones. Puedes conversar con tus visitantes a través de diseños en el sitio.

Por ejemplo, cuando la persona añade un producto al carrito de compras, puede mostrarse un pop-up invitándola a hacer clic en el widget de chat y hablar con un agente de ventas, que responderá todas sus preguntas y ayudará rápidamente con todo lo que él / ella necesita para continuar la compra.

Al hacer esto, reducirás sustancialmente la posibilidad de un carrito abandonado.

Ten en cuenta que, según Statista, cerca del 90% de los carritos de compras online son abandonados, lo que significa que no se convierten en compra – ingresos del negocio de comercio electrónico.

Por lo tanto, por cada pop-up que muestras a los visitantes de tu sitio, puedes agregar una tag a él. Por lo tanto, cuando interactúan con estos recursos (suscribiéndose a tu boletín, respondiendo a una pregunta de sí o no, marcando una opción de casilla de verificación, etc.), serán debidamente etiquetados. Después de eso, podrás crear campañas segmentadas y personalizadas para este grupo de contactos.

Conclusión

Aunque este término, Inteligencia del Cliente, puede parecer extravagante y complejo, no lo es; recuerda que puedes contar con la ayuda de la inteligencia artificial no solo para recopilar, sino también para procesar y aplicar la buena información generada por los visitantes de tu sitio de comercio electrónico.

El hecho es: cuanto más descuidas esta estrategia, más estás “dejando dinero sobre la mesa”, como dice otro dicho popular.

Aplicar la Inteligencia del Cliente a tu negocio online es una medida muy importante para garantizar su crecimiento a largo plazo. Esta estrategia va más allá de las ventas de hoy. Es el futuro de tu marca y expansión de negocios.

Por lo tanto, asegúrate de usar los recursos disponibles para conocer a tus clientes y comunicarte mejor con ellos. Hay dos palabras que resumen la estrategia ganadora de los ganadores en la industria del comercio electrónico: Atención y Personalización.

Para llamar la atención de tus clientes y clientes potenciales, necesitas saber cuáles son sus comportamientos, intereses y expectativas online y, a partir de eso, involucrarlos en una comunicación personalizada a través de diversos canales.

En resumen, necesitas aplicar Inteligencia del Cliente  a tu e-commerce. No importa el tamaño de tu e-commerce, la Inteligencia del Cliente puede — y debe — estar en el corazón de tus estrategias, ya que le dará a tu empresa la dirección que necesitas seguir.