Valor de Vida del Cliente: ¿qué es y cómo calcularlo?

El Customer Lifetime Value o Valor de Vida Útil del Cliente indica la ganancia neta prevista que un cliente generará durante toda la relación con una empresa.

El Customer Lifetime Value (CLV) es uno de los principales KPIs de e-commerce, ya que ayuda a entender el valor a largo plazo para la adquisición y retención de clientes.

Monitorear el CLV de una tienda virtual ayuda a las empresas a estructurar de manera más objetiva y eficiente sus presupuestos de marketing para la adquisición y retención de clientes. Al identificar clientes de alto valor, las empresas pueden concentrar sus recursos en estrategias para retenerlos y comprometerlos, maximizando su rentabilidad. El CLV también ayuda en la evaluación del retorno sobre la inversión (ROI) de campañas de marketing y permite una comunicación más personalizada a largo plazo.

Las técnicas de Automatización de Marketing para E-commerce pueden aumentar el Customer Lifetime Value – lo que se traduce directamente en mayores ingresos no solo en un momento puntual, sino indefinidamente a lo largo del tiempo.

Por eso, en este artículo vamos a aclarar qué es el Customer Lifetime Value, mostrar cómo calcular esta métrica crucial para tiendas virtuales y cómo optimizarla en tu e-commerce!

Customer Lifetime Value: ¿qué es?

Customer Lifetime Value (CLV) representa la ganancia (valor neto) que puedes esperar obtener de un cliente a lo largo de toda la relación con tu tienda. El CLV tiene en cuenta varios factores:

• el valor promedio de la compra,
• la frecuencia de las compras,
• el tiempo promedio de vida del cliente y
• los costos asociados de adquisición y atención al cliente
• los costos relacionados con el producto.

Al calcular el CLV, las empresas pueden estimar cuántos ingresos pueden esperar generar de un cliente a lo largo de su relación.

Para entender el CLV (Customer Lifetime Value) también necesitamos el LTV (Lifetime Value), las siglas son muy similares y parecen llevar al mismo resultado, pero hay una diferencia fundamental: el segundo tiene en cuenta los ingresos brutos, sin incluir los gastos.

Customer Lifetime Value (CLV) X Lifetime Value (LTV)

El Lifetime Value (LTV) es una parte del cálculo del Customer Lifetime Value (CLV), es decir, calcula solo cuánto dinero gasta un cliente en tu tienda virtual durante el ciclo de vida, mientras que el CLV indica el valor del cliente, ya que también considera los costos involucrados en el proceso de adquisición y retención.

Por ejemplo: Digamos que la tienda XYZ tiene un valor promedio de pedido de $110, cada cliente realiza en promedio 4 compras a lo largo de 3 años. Para calcular el LTV multiplicas el valor promedio de las compras (110), el número de transacciones (4) y el período promedio de retención de los clientes (3).

Fórmula para Lifetime Value (LTV)

LTV = 110 pesos × 4 compras × 3 años = $1320

Es decir, el cliente ideal de esta tienda debe gastar un promedio de $1,320 durante su ciclo de vida.

¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value (CLV)?

Para calcular el CLV de tu e-commerce, necesitas los siguientes elementos:

• Valor promedio de los pedidos: facturación total dividida por el número de pedidos;
• Promedio de pedidos por cliente: número total de pedidos dividido por el número total de clientes únicos;
• Período promedio de retención: la duración promedio de la relación de los clientes con tu tienda – en otras palabras, el período entre la primera compra y la última compra –, expresado en años. Esta información puede ser difícil de estimar, pero intenta usar la mayor cantidad posible de datos concretos en tu estimación, o utiliza una herramienta capaz de hacerlo automáticamente (como el CRM de edrone).
• Margen de ganancia: facturación bruta, menos costos y gastos, expresado como porcentaje de la facturación bruta.

Es decir, solo necesitas agregar el margen de ganancia al cálculo del LTV. Supongamos que el margen de ganancia de la tienda XYZ es del 20%. 

Fórmula del Customer Lifetime Value

CLV = 110 pesos × 4 compras × 3 años × 0,2 ganancia = $264

Con el CLV tenemos un valor mucho más bajo y accesible que puede ser utilizado para proyectar el flujo de caja del e-commerce y entender cuántos clientes deben ser adquiridos y retenidos para alcanzar la ganancia deseada. Así como mejorar las estrategias para hacer que el ciclo de vida del cliente sea más rentable para la empresa.

En resumen, el objetivo del Customer Lifetime Value (CLV) es valorar la relación con el cliente, invirtiendo en acciones para aumentar la retención de clientes y disminuir la tasa de churn (que indica la pérdida de clientes). Por eso, para optimizar el CLV de tu e-commerce es necesario invertir en herramientas para la gestión de relaciones en tu tienda virtual.

Consejos para aumentar el Customer Lifetime Value

Sabemos que el costo de retener y comprometer a los clientes existentes es mucho menor que el costo de adquirir nuevos clientes (CAC). Esto es un cliché, pero es verdad. Por eso es tan importante convertir nuevos compradores en clientes leales. Para hacer esto es necesario ofrecer una buena gestión de relaciones, que exige una comunicación adecuada y receptiva a las necesidades de los clientes.

Si el objetivo es prolongar la relación el máximo posible, es necesario prestar mucha atención al trato dado al cliente a lo largo de su ciclo de vida. Cuanto mejor sea la Experiencia del Cliente (CX) en cada etapa, mayores serán las posibilidades de que la relación continúe activa por compras recurrentes, o por la adquisición de otros productos y servicios de tu portafolio.

¡Veamos cómo mejorar el CLV con herramientas de automatización de marketing para e-commerce!

1. Clasifica tus leads (lead scoring)

Esta técnica es especialmente útil cuando el cliente pasa mucho tiempo comparando opciones entre diferentes tiendas. La clasificación de los leads se realiza mediante reglas que determinan cuántos puntos vale cada interacción, y cuál es la puntuación mínima deseada.

Una de las formas más conocidas para la segmentación de clientes es el análisis RFM, ¡infórmate más sobre ello aquí!

Cuando un lead supera la puntuación mínima, un representante de la empresa recibe una notificación para comprometerse con ese lead que ha mostrado mayor potencial. La automatización puede ayudar a identificar leads que están interactuando mucho con tus mensajes o contenido, por ejemplo, abriendo o haciendo clic en todos los correos electrónicos que envías, o visualizando ciertos contenidos repetidamente.

2. Personalización de ofertas

Cuando alguien visita tu sitio por primera vez o se suscribe a tu boletín, puedes (y debes) utilizar la Automatización de Marketing para enviar mensajes personalizados a esa persona – y no estamos hablando solo de llamarla por su nombre. Hay muchas posibilidades de personalización más allá del nombre, como enviar códigos de descuento exclusivos, enlaces de referencia únicos, o incluso sugerencias de productos hechas a medida para ese cliente específico basadas en sus intereses y comportamientos.

3. Usa anuncios de remarketing

El anuncio de remarketing implica el uso de cookies para “seguir” a los usuarios según su comportamiento (p. ej. visualizaron una página o añadieron un producto al carrito) y luego enviarles mensajes personalizados. Esta es una solución muy utilizada en e-commerce, ya que es bastante eficiente y lucrativa. Para optimizar este tipo de anuncio, es posible refinar la segmentación solo a las personas que están interactuando activamente con tu contenido.

Utiliza la automatización para reactivar a los clientes. La Automatización de Marketing permite identificar cuándo tu relación con los clientes está “enfriándose”, y con esto puedes enviar mensajes para reengancharlos con contenidos especiales o una oferta imperdible. De la misma manera, puedes usar la automatización para ajustar los pasos siguientes según las reacciones a este intento de reactivación. Si el cliente muestra interés, vuelve a la estrategia normal. Si ignora tus intentos, es inútil seguir dedicando esfuerzos a ese cliente.

4. Comunicación personalizada

Tu comunicación debe adaptarse a cada cliente, de modo que tenga la impresión de que la empresa sabe todo sobre él, como un viejo amigo. “A medida” aquí significa ir más allá de enviar mensajes personalizados, sino enviar el contenido correcto (para ese cliente), en el momento correcto (para ese cliente), y a través del canal correcto para ese cliente.

Un ejemplo de mensaje correcto, para la persona correcta en el momento correcto es un correo electrónico de recuperación de carrito abandonado, ya que ocurre después de una acción del cliente y enviarás productos que ya sabes que quiere, mostrando que te importa y que estás prestando atención a sus actividades en tu e-commerce.

5. Programa de fidelidad

Recompensa a tus clientes leales y asegúrate de que gasten aún más en tu tienda virtual ofreciendo programas de fidelidad que garantizan premios para los mejores compradores.

Preguntas Frecuentes sobre Customer Lifetime Value

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas al calcular e interpretar el Customer Lifetime Value (CLV) en entornos de e-commerce?

Los desafíos pueden incluir la recolección y análisis preciso de datos del cliente, la consideración de factores estacionales o eventos externos que puedan afectar el comportamiento de compra del cliente, y la integración de sistemas de automatización de marketing con sistemas de análisis de datos para obtener información precisa sobre el CLV.

¿Cómo pueden las empresas determinar el período promedio de retención de los clientes de manera más precisa, considerando la complejidad de las interacciones del cliente con la tienda virtual a lo largo del tiempo?

Las empresas pueden utilizar técnicas avanzadas de análisis de datos, como modelos de supervivencia o análisis de churn, para estimar el período promedio de retención de los clientes basándose en datos históricos de comportamiento de compra y retención. Además, la integración de sistemas de automatización de marketing y CRM puede facilitar el seguimiento y análisis de estas interacciones a lo largo del tiempo.

¿Qué estrategias específicas pueden adoptar las empresas para optimizar el Customer Lifetime Value (CLV) y aumentar la rentabilidad a largo plazo en el entorno de e-commerce?

Las estrategias pueden incluir la personalización de ofertas basadas en el comportamiento y el historial de compras del cliente, el uso de anuncios de remarketing para reenganchar a clientes potenciales, la implementación de programas de fidelidad para recompensar a clientes leales e incentivar compras repetidas, y la comunicación personalizada en diferentes puntos de contacto del cliente con la tienda virtual.

Aumentar el Customer Lifetime Value es un desafío complejo, pero la Automatización de Marketing de edrone facilita mucho este proceso. Ha llegado el momento de elevar el nivel de tu estrategia de Marketing, y nosotros estamos aquí para ayudar. ¿Te interesa? 

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